物业管理体制存在的问题及其对策 物业管理体制存在的问题及其对策陈士哲物业管理在我国作为一种新兴产业，是社会主义市场经济条件下住房制度改革的重要组成部分。自从1994年以来，新建小区普遍实行物业下面是小编为大家整理的物业管理体制存在的问题及其对策 ,供大家参考。
物业管理体制存在的问题及其对策
陈士哲
物业管理在我国作为一种新兴产业，是社会主义市场经济条件下住房制度改革的重要组成部分。自从1994年以来，新建小区普遍实行物业管理新体制，迄今，物业管理在推进住房商品化、优化居住环境、改善城市社区管理等方面发挥了重要作用。然而，随着物业管理服务范围的扩大，物业纠纷日益突出，特别是从中暴露出的物业管理体制的深层次问题日趋明显，影响了业主的正常生活，妨碍了和谐社会的建设。
从目前的情况看，物业纠纷主要来自两个方面：一方面，因业主不交物业费，而被物业起诉的。思明区法院立案庭统计数据表明，该院2006年上半年受理的物业纠纷案高达184起，其中大部分都是因物业费问题被成批当作被告的情况。另一方面，因物业服务的质量等问题，业主普遍存在对物业公司不满意的情况。2006年中央电视台曾对北京的上百个小区共5000位业主做过问卷调查，高达73％的业主对物业公司表示不满意。物业公司或保安与业主发生口角、冲突的例子更是屡见不鲜。
物业管理体制存在的问题
1、物业管理体制混乱
不同住宅区的管理机构虽然都叫“物业管理”，但在具体的制度设计、运作机制上存在很大差别，目前共有以下几种管理模式：
（1）以开发商所派生的物业管理公司为主体的管理体制。开发商组织的物业管理公司通常是开发商的子公司或分公司，与开发商有着或多或少的联系，这类“谁建设、谁管理”的物业管理体制在新建住宅小区内占有较大比重。
（2）以房产管理部门及其转制的物业管理公司为主体的管理体制。随着房改制度的不断深入和完善，日前，这种情况已较少出现。
（3）原企事业单位内部成立的物业管理部门。一般配有本单位的专职人员进行管理，这种模式更多的是采取行政手段进行管理。
（4）以政府社区管理为主体的管理体制。一些旧住宅区，仍保留由街道办组织的如小区管委会进行管理，有的则直接由居民委员会进行管理。
（5）专业物业管理为主体的管理体制。目前已有部分住宅小区过渡到这种管理体制。这种管理体制以业主为主体，成立业主委员会，由业主委员会招聘或招标物业管理公司对小区进行管理。
2、物业管理部门权责不明
由于物业管理体制混乱，导致了不同的职能部门权责不明，出现了多头管理或是管理真空的局面。
（1）业主委员会组建困难，未能真正发挥作用。按照《物业管理条例》规定，全体业主组成的-1-
业主大会是小区物业管理的决策主体，业主大会的执行机构是业主委员会。物业公司必须按照业主大会的决议开展工作，由业主委员会负责监督。但在实际的小区管理中，部分业主委员会运作不规范，业主委员会能真正发挥作用的少之又少，甚至有些小区根本就没有业主委员会。据有关部门统计，即使在北京，仍有超过85%的实施物业管理小区没有成立业主委员会，致使多数业主的合法权益得不到保障。
（2）建设行政主管部门、房地产行政管理部门和地方政府属地管理的职责不清。小区物业管理是以建设行政主管部门为主，还是房地产行政管理部门、政府、街道办事处管理为主，各部门的职责如何界定，权限如何划分等问题始终没有很好地解决，导致有的地方对物业管理领导权的争夺越演越烈，矛盾激化。
3、物业管理服务定位不清
物业管理既是一个管理过程，更是一种强化服务意识的过程。物业管理的对象是物，包括楼盘、设备、设施、场地等等；而服务对象是人，受雇于业主、服务于业主。但目前很多物业公司其服务定位不清，管理方式缺乏人性化，物业管理机构为业主服务的意识十分淡薄，导致了工作简单粗暴，服务质量低下，甚至纠纷不断。
物业管理体制出现问题的原因分析
造成物业管理领域矛盾的原因是多种多样的，可以总结为以下两个方面：
1、从制度层面进行分析
目前，我国的物业管理模式虽然大多接受了社会化、市场化、专业化的管理理念，但从经济学角度看，这种物业管理体制的变化更多的是强制性制度变迁的产物，意味着它是由政府发布行政命令或是制定政策法规而倡导实现的制度改革，而不是由市场机制自发形成的制度变革。这种由政府推动的物业管理制度变迁，由于经验不足、法律法规不完善等原因，致使物业管理制度出现了利益关系的失衡，形成了一种极不对称的关系：一方是具有强大资源优势的物业管理公司，另一方是分散的业主，双方由于力量不均衡、信息渠道不畅通，弱势一方很容易受到强势一方的左右，易引发各类纠纷。
物业管理在短短的二十年间在我国迅速发展，是得益于政府部门对制度转型所做出的举措。但在社区制度变迁过程中，也不可避免地出现了“路径依赖”的特征，不同类型的物业管理机构发展参差不齐，特别是一些遵循传统做法的物业公司，其经营理念、运作模式与现代的“物业管理”相去甚远，导致在物业管理过程中出现各类问题。
2、从操作层面上进行分析
（1）法制建设落后，法规不完善
虽然，我国已经颁布了《物业管理实施办法》及地方性法规等相关条款，对物业管理体制做出了一定的规定，但物业管理法制化建设方面仍然存在很大盲点。物业管理体制问题上缺乏一套系统-2-
的、操作性强的、具有强制约束力的法律法规。甚至有的地方出台的政策法规互相矛盾，特别是小区的归口管理方面政策法规不统一现象时有发生。法制不健全，必然导致物业管理出现混乱。
（2）物业管理部门与业主之间缺乏有效的沟通机制
物业管理实际上涉及到了准公共产品问题，有部分业主对物业管理有偿服务观念还不适应，存在着“搭便车”的心理而出现迟交、欠交物业费问题；而物业管理公司由于对业主期望认知与服务标准及服务传递间存在差异，也导致了各种纠纷与问题的出现，究其原因就在于双方缺乏有效的沟通机制，未能找到双方利益的平衡点。
物业管理制度创新的对策思考
1、物业管理制度创新中的政府定位
社会制度的变迁，应该强化走诱致性制度变迁的道路。尽管，政府部门在早期的住房改革过程中，通过各种方式鼓励支持物业公司的发展，起到了一定成效。
但其进一步发展需要逐步取消政府的参与和干预，政府在此过程中应起到的是规范、引导的作用。
首先，政府要为不同类型的物业公司提供公平、公正的竞争机制和发展平台。如取消对由房改部门转型的物业部门的一些特殊待遇，因为这类物业公司利用长期以来积聚的资金和实力进行运作，会获得相对优势，从而对其他类型物业公司的发展造成障碍。
其次，政府应针对物业管理方面出现的法规不健全现象，加速立法工作，并加强执法力度，做到物业管理领域“有法可依、有法必依”，切实规范物业管理工作并保护广大业主的权益。
2、物业管理模式创新
前文通过对物业管理制度变迁的深层次分析，说明体制因素是造成当前物业管理纠纷的重要原因。因此，重构物业管理体制，理顺物业管理方方面面的关系，是化解当前物业管理矛盾和纠纷的重要途径。
从国内外的实践看，物业管理没有统一的模式，如英、法等市场经济发达的国家，物业管理单位一般采取企业法人的组织形式；美国的物业管理采取了非营利组织的方式进行管理；我国台湾省的物业管理则采用业主自营式管理，小区的公共财产收益在支付了各项开支后，一般还有节余，无需再向住户收取费用。
而在我国，多是依赖居委会或单纯的业主委员会或物业公司进行管理，这些传统模式都存在着管理制度设计上的缺陷，已不适合经济发展的需要。因此，我们要在借鉴国内外物业管理的成功经验的基础上，结合历史文化传统，根据不同性质物业的特点和业主的要求，设计出符合本国国情的管理体制。
从深层的意义上讲，物业管理应该是一种社区管理体制。因而物业模式设计中应充分考虑到业主及业主委员会和物业管理企业之间关系问题，这两者之间应更多地体现为一种即相互依存又相互作用的关系，其实施管理的范围不仅局限在以房产维护和管理为主的范围内，而且应覆盖到社区生-3-
活各个层面。笔者认为应建立一个由社区管委会、物业管理公司、业主委员会等共同管理的多位一体的物业管理体制，构建一种服务到位、管理民主、成本低廉、健康有序的物业管理模式。
3、完善物业日常管理机制
一个完善的物业管理制度结构应是一种复合的制度体系，包括物业公司招投标制度、业主委员会推选和运作制度、物业公司组织制度、物业服务评价考核制度、物业管理公司退出制度等等。通过制度建设，发挥物业管理服务的长效机制。
在具体的日常管理工作上，应注意以下几点：
（1）提高物业管理公司的服务质量
物业管理企业可以通过企业文化建设，树立特色服务定位与形象，将企业文化精神、价值观念通过员工的行为在服务中渗透到社区的每一个住户。除此以外，物业管理企业还可以通过采取现代化的管理手段，推行品质管理系统，加强对员工的培训等，提高员工的素质，从而向业主展示企业提供优质服务的能力，提升业主对社区管理品质的信心，这样不仅可以使公众对企业产生认同，而且将扩大企业的影响，全面促进物业管理与社区管理的协调发展。
（2）加强业主与物业公司的有效沟通
物业管理是以服务为主的行业，要充分体现服务宗旨，奉行“以人为本，业户至上”的服务理念和细致入微的服务态度，为业主提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中。同时可通过走访沟通、举办活动等形式，加强与业主的沟通联系，及时了解业主的意见与需求变化，真正为业户创造舒适的生活和工作环境，构建和谐的社区氛围。
（3）重构物业管理公司的组织方式
物业管理服务专业化是社会分工发展的必然趋势，应对现有物业公司进行重组改造，物业公司只设行政管理人员，业主委员会对物业公司的经营管理活动进行监督。维修、绿化、保洁、保安等服务部门可通过向社会公开招标，聘请专业服务公司负责处理。
（4）制定合理的物业管理服务标准
在物业管理服务费的设计上，可以用酬金制代替包干制，根据业主的实际情况，按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费；物业收费的项目和标准要定期公布；物业公司每月制作费用收缴月报表，规范物业费收缴制度。如本市实行的物业管理等级收费标准，共分5个等级，每个等级有不同的服务要求并实行不同的价格，这样就对物业服务内容有了可具体衡量的标准，减少物业纠纷发生的机率。
（作者单位：厦门白士德楼宇管理公司）
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