从“滚动发班”到“网上选车”

步入位于海口客运南站的海南省旅游客运服务大厅,一个硕大的动态屏幕瞬时闪入眼帘。屏上实时公布海南省旅游客运运行记录,各公司出车情况一目了然。

这种被主管部门描述得相当有效的运作模式,却是在经历了一番起落争议后最终由省长亲自督办确定的。

据调查,早在2005年10月,海南省就成立了海南省统一旅游汽车服务中心,但调度中心在运行过程中暴露了诸多弊端,从2009年5月27日零时起,一直备受争议的“滚动发班”模式正式叫停。

中心解散后,旅行社和导游竞相压价租用旅游车,导致运价体系崩溃,旅游市场秩序混乱,旅游车经营者陷入了经营困境,一度发生上访、群体闹事等恶性事件,旅游客运体制改革迫在眉睫。

在这种情况下,2009年9月21日上午7点,由海南省政府出资,省交通运输厅、省旅游发展委员会共同组建的海南省旅游客运管理服务有限公司(以下简称“管理公司”)正式投入试运行,9月29日正式挂牌成立。海南旅游客运市场从此破冰。

政府出钱为车主服务

海南省旅游客运管理服务有限公司副总经理刘海荣介绍说,管理公司经海南省道路运输管理机构许可,具有旅游汽车客运经营管理职能,“原来12个脑袋,现在1个脑袋,决策就会更为灵活”刘海荣风趣地说。

“管理公司接纳旅游车辆挂靠,提供旅游汽车统一调度、运费统一结算和质量投诉统一处理等服务。挂靠车主可自愿到管理公司按规定办理车辆挂靠经营业务,免收车辆挂靠管理费,按运费额0.8%收取车辆调度服务代理费(不足部分由财政进行补贴)。”管理公司主要工作人员由省运管局和省旅游委委派。

公司正式运营后,原12家旅游车公司的1431辆旅游车全部挂靠到管理公司,并在管理公司的调派平台上统一调派和统一结算。

2010年2月1日,海南省面向全国通过公开招投标补充投放的400辆旅游车正式投入运营,400辆车分属四家公司,新投入的实行公车公营的新旅游车也均由管理公司负责统一调派和运费统一结算。

体制变革下的新模式

刘海荣把管理公司的职能分为六个方面,一是接纳原来12家旅游公司旅游车的挂靠,取消原来12家旅游车公司收取的挂靠管理费;二是对挂靠车辆按一定原则进行统一调度;三是按物价部门批复的标准统一向旅行社收取运费;四是按一定原则对运费收入进行统一分配;五是统一处理投诉;六是承担社会责任,确保旅行社正常用车,保证应急运力。

“现有的管理公司,无论是公司的机构性质、管理体制、运费结算分配、驾驶员管理都明显优于原服务中心,凸显诸多亮点。”刘海荣说,最大的特点就是旅行社拥有对车辆的知情权和自主选择权。

去年春节,旅游车被炒疯后,平时7000运费的旅游车被炒到了1.5万元。运费过高令旅行社叫苦不迭。

今年春节,为减轻旅行社负担,海南省道路运输部门对各旅行社实行优惠政策:一是对新投放的400辆高一级新旅游车全部按照中级车运价收费;二是春节前10天旅游车客运价格一律不上浮;三是黄金周期间,运价上浮30%。黄金周过后,运价已从上浮后的30%调低到15%。

新模式发挥了政府的主导作用,“通过政府部门的行政手段,积极调派外省旅游车和省内符合条件的储备车、班线车和企事业单位车辆,紧急支援旅游客运,在今年春节期间没有发生一起‘炒车’、‘倒车’现象。”刘海荣说。

管理公司还充分发挥调派平台对车辆的调控作用,对信誉好、业务量大的旅行社开设“绿色通道”和给予一定的信额度保证金,优先安排和确保其当天计划用车量的60%,并给予每月50～100万的信用额度保证金,此举得到了旅行社的拥护。

管理公司的全新运作模式,也受到了广大旅游车车主及其驾驶员的欢迎。公开透明、轻松租车成为全新旅游车调派模式的又一亮点。

从“企业主导”到“政府主导”,从“滚动调派”变为“自由选车”,这是海南旅游客运管理服务模式经过坎坷探索后的一次体制机制的大变革。

车辆“点单”统一调度

管理公司按照“自由选择、统一调派、统一结算”的原则,管理公司接纳旅游车辆挂靠,对旅游车辆统一调派、统一运费结算和受理服务质量投诉。

操作流程上,管理公司将所有旅游车辆和驾驶员的相关资料输进调派结算软件系统,并对外公开,便于旅行社了解和选择。旅行社凭管理公司提供的租车业务网络账号和密码,可以直接在电脑上操作租车业务。

“实行‘网上租车’后,旅行社‘足不出户’就可轻松办理租车业务,充分满足了旅行社对车辆知情权、选择权,确保公开、公平调派。”刘海荣说,“速度最快的,旅行社操作人员5秒钟就可以在网上完成租车手续。”

所有车辆由管理公司免费安装监控和信息服务等设施,实行IC卡或《派车单》派车管理制度,车辆出团须经管理公司调派。管理公司通过POS机刷卡、打单、结账等“一条龙”服务,根据车主、旅行社的反映和结合游客出游高峰,推出分时段报班制,使调派租车系统更趋于合理、贴近于市场。此举不仅较好地解决了急需用车的旅行社燃眉之急,又兼顾了车主的利益。

值得一提地是,参营车辆出团须经管理公司调派,所有车辆必须安装信息服务终端系统,这样“出车情况一目了然”,确保了车辆的有序运行。

具体操作上,管理公司采取“政府指导价和市场调节价结合”的方式执行,将全省旅游汽车按车身长度5米至12米共划分为12个系列,旅行社可根据自己的需要在管理公司为其免费安装的网上终端系统选择合适的车型。

运费两次结算兼顾公平

“管理公司严格按照省物价部门批准的运价标准执行和按照管理公司制定的《旅游客运运费结算管理细则》,收取运费,并进行分配。”谈到运费问题,刘海荣说价格非常重要,堪称“牛鼻子”。

所有在管理公司平台上调派的旅游车辆按统一标准收费和结算,鼓励以质取胜的良性竞争,实行“奖优罚劣”、“多劳多得、兼顾公平”,而“两次结算”更是运费管理中的灵魂。

刘海荣介绍,运费结算分为两个步骤,先由管理公司与承租方(旅行社)之间结算租车费,再由管理公司与旅游车辆经营者结算运费。

管理公司与承租方之间的结算上,租车业务一律“先买票后上车”,收取100%运费后才能调派车辆。收取方式分为四种:预付款收取、现金收取、转账收取和刷卡收取。而预付款收取则是指旅行社预付运费购买租车卡,每次租车运费从租车卡里扣减,当租车卡金额不足于支付租金时,应及时充值,否则不予办理租车业务。

管理公司与旅游车辆之间的结算则较为复杂。

刘海荣解释说,对旅游车辆的经营考核分为出勤及出团;凡进入管理公司待班调派及出车运营的,视为出勤;经管理公司正常调派出车运营的,视为出团。

具体做法上,将旅游车辆以车身长度为标准划分不同系列,对车身长度范围相同的车辆的当月净运费收入(指扣除代理费0.8%后运费)分为直接分配部分(出团所得)及汇总分配部分(出勤所得)两部分,其中汇总分配部分纳入同一系列出车汇总分配。

健全监督网严抓细管

抓监督细节入手,出狠招严抓细管,是旅游客服公司加强旅游车司机管理使出的“撒手锏”。

省旅游客服公司成立之初,就制订了服务质量标准和违规处罚规定。今年初,建立了导游评价旅游车司机服务监督机制,首次启用服务质量测评表。

司机方面,对违规驾驶员从重处罚。一旦发现变相索取小费、服务态度差等问题的驾驶员立即予以开除,并报请海南省道路运输局吊销从业资格证、3年内道路运输企业不得聘用其从事驾驶员工作。如此大手笔的净化力度,着实震慑了不少驾驶员。据统计,自管理公司成立以来,共开除了13名服务态度恶劣、向导游索要小费的司机。

设计车辆运费结算分配方式按5-12米的不同车型系列以及其出勤、出团、运价和服务质量等因素,对运费进行分配结算。

原滚动调度中心对运费只按出团天数结算分配,出勤但未出团车辆不纳入结算分配,也未考虑服务质量因素,容易造成作弊和私揽行为。

◆ 运价的区别

管理公司报经省物价部门批准,按照旅游车辆车身长度、类型等级、使用年限等要素制定运价,确保客观、真实反映车辆性价比。车辆价格的制定是按车辆使用年限分为三个等级。与此同时,在没有匹配车型的情况下,对小团用大车或类似情况,管理公司也会合理优惠调整运价。

原滚动调度中心没有区分车辆新旧优劣、使用年限、车辆类型等级,单纯只按车辆座位数定价,不能很好体现车辆性价比。

◆ 服务质量管理与投诉处理的区别

管理公司设置服务质量投诉处理机构,建立服务质量快速投诉处理机制和投诉备用金管理制度,接受处理服务质量投诉。管理公司将车辆运费结算分配、驾驶员薪酬发放等与服务质量直接挂钩的方式。对违规或被投诉属实的车辆及驾驶员,视情节轻重,按照管理公司有关规定,采取扣减车辆运费、停班,直至取消驾驶员上岗证等处罚措施。

原滚动调度中心仅受理服务质量投诉,没有投诉处理权。运费结算分配与服务质量不直接挂钩。

◆ 车辆和驾驶员管理的区别

管理公司与挂靠车主签定挂靠协议,按协议负责对车辆和驾驶员的管理,承担管理责任。车主聘请驾驶员必须签定聘用合同,委托管理公司按约定标准统一发放工资报酬。驾驶员除了具备驾驶证、从业资格证外,还必须要有管理公司经培训、考核合格颁发的上岗证,“三证合一”才能从事旅游车驾驶,届时所有驾驶员要求统一制服和佩戴上岗证,由管理公司统一制作,免费发放给所有驾驶员。

原滚动调度中心不负责车辆和驾驶员的管理。

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