2023年客房部工作总结及计划7篇(精选文档)

时间:2023-06-15 12:30:06 来源:网友投稿

客房部工作总结及计划7篇写工作总结之前是一定要对自己过往的经历有梳理的,工作总结写的好可以让我们以后的工作事半功倍,找出自己的不足,有哪些失败的教训,下面是小编为您分享的客房部工下面是小编为大家整理的客房部工作总结及计划7篇,供大家参考。

客房部工作总结及计划7篇

写工作总结之前是一定要对自己过往的经历有梳理的,工作总结写的好可以让我们以后的工作事半功倍,找出自己的不足,有哪些失败的教训,下面是小编为您分享的客房部工作总结及计划7篇,感谢您的参阅。

客房部工作总结及计划篇1

半年的时间转眼就过去了,在过去半年的时间里,我在工作上的表现得到了大家的认可,在和大家的相处的方面也是和大家平和的相处在一起,并且积累下了不错的感情。虽然来到这里也只有半年,但是半年也足够改变一个人许多。而我在这半年里,让自己从一个从未接触过这一行的人变成了一个也能够熟练处理自己工作的员工。这半年对我来说是意义重大的半年,它意味着我在这一行事业的开始,也是我对过去生活的一个界限。当然我本身也还有很多的缺点,而这些缺点也都是需要我不断的去完善自身,这也是我对于下半年的一个目标。下面就这上半年的工作做简略总结:

一、思想上

在一开始来到这里的时候也只是觉得这里工资高一点,而且待遇也可以。所以来到了这里也没有想过要非常努力的工作,得到大家的认可什么的,而是觉得混下日子也差不多了。但是慢慢的随着在这里工作的越来越久,对这里也就有了一种归属感,觉得自己是酒店的一员,更何况大家和酒店都对我这么好,我也要好好的工作回报酒店。从哪之后开始渐渐的不再偷懒,也把酒店的利益放在了第一位,开始认真仔细的工作。而和同事们的关系也在这个过程中不断的变好,而我也是放下了自己的架子,开始主动和那些老员工,那些有着丰富经验的员工学习起来。而我自己也是在学习的过程中得到了成长,来到酒店绝对是我最正确的一个决定,我不但让自己找到了人生的方向也是在这里结识了一群合得来的小伙伴们。

二、工作上

虽然一开始的时候我是总混日子,但后来在我醒悟了过来之后我也是改变了自己的行为和态度,开始认认真真的工作。而认真工作之后也是发现了工作中遇到的哪些问题,以及哪些让人难以处理的问题。好在有着大家的帮助,让我在工作的时候不至于显得太过慌乱,而在成长中我也是渐渐的能够自己处理这些问题了。成长或许就是能够在面对那些你曾经无比惧怕的东西也能够鼓足勇气去面对了。而我在这半年里最大的成长或许就是让我变得开朗了也不再那么内心了。过去的我在面对一些陌生人时连话都不敢说,现在确实能够和每一个顾客都聊得来。我相信未来在我的努力之下我一定能够变得更好更出色的。

客房部工作总结及计划篇2

致:总经办时间:xx年1月4日由:客房部负责人

事宜:关于客房部和销售部存在的问题及解决方案

一:a:管理人员主要存在问题

1:管理人员对下属员工太迁就,对员工太松。

2:管理人员执行力度不够,做事有些拖拉,对于上级交待的事情不能高效率得完成。(管理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够,使得很多上面安排的工作不能落实到位)3:有些管理人员没有做到以身作则,严格要求自己。

4:有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式,不愿改变新的方式和创新。没有改变就不会有进步。

b:解决方案

1:平时多和大家沟通,希望能逐步从工作意识和思维上得以提高

2:每周星期一下午举行销售部和客房部管理人员会议,会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案,部门负责人提出要求及把它落实到人。

3:加强层次管理,一级一级加强监督,责任到人,落实到位。二:a:销售部存在问题

1:有些员工工作不仔细,导致出错,例如:前两天有接待员在房卡牌上把a317写成b317,导致客人跑到b塔3楼去找房号。2:前台有些员工对本部门业务的熟悉程度和跟本酒店相关的??

些公司、单位熟悉程度不深,导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。

3:前台的信息传达和工作交接不到位,有时候明湖公司领导、电厂领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情,这位接待员没有及时传达给其他同事和上司,当上面问起其他人员时就只有回答不清楚或不知道了。

4:前台有些员工在处理问题时不够灵活和醒目

5:礼节礼貌、仪容仪表有待加强

b:解决方案

1:交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作,有新的信息和通知应及时口头传达或在交班本上交班清楚。

2:销售部管理人员在平时需加强对部门的培训,以加强对各项业务的熟悉。我也会亲自主持参与培训。时间定在每个星期二晚上6点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟悉,(2)前台对客服务语言技巧(3)前台各种信息的传达和交班注意事项(4)对客服务中的案例分析和注意事项。

3:前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作,出现问题及时纠正。注重在实际工作中加强培训和指导。

4:管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。

三:a:客房部楼层主要存在问题

1:查房和房间加物品速度太慢,这样直接影响到服务质量

2:因为晚上11点半至早上8点没有人上班,所以导致这一时段有客人退房或需要其他服务就没有人。

3:领班对自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位

4:少数员工工作服从性有待加强,有时候会出现带情绪上班5:有些员工处理事情的能力和服务意识有待加强。例如:昨天我在b塔发现:b328退房时服务员发现床单上有血迹,就直接拿着对讲机和前台讲328床单上有血迹。如果让客人其他的朋友听到一定会很尴尬。

6:有少数员工工作效率较慢

7:礼节礼貌,仪容仪表有待加强

b:解决方案

1:楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达,对员工加强在实际工作中的引导。

2:加强对员工的培训,除了房间卫生清理、铺床等实际操作,现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告诉他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的19点,培训时间1个半小时左右。其中我本人也会主持参与培训。3:加强对员工工作态度的引导。

4:加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品,客人遗留物品要立即上交。

四:客房pa部目前发现的问题还比较少,有一个通宵班的本月已经调到中班,主要需要加强的是让pa领班加强对公共区域的

巡视,在实际工作中多教一下员工,在实际工作中加强培训,另外就是加强对负责定期换c、d栋职工宿舍员工的培训,加强对他们思想道德的灌输,不要乱丢乱动业主的物品。

五:综合问题及解决方案

1:目前销售部、客房pa部人员配备基本合适,主要是客房楼层服务员需要增加。客房近段时间开房率不高,也不稳定,但在开房率比较高一点,又有会议室接待或者别墅有接待时人员还是不够。

2:现在大中的酒店都有设立房务中心,服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台立即电话通知中心,房务中心用对讲机通知的服务员,台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心,房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机,不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话,卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了,不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房,服务员又要脱掉手套去查房,这样就会影响效率。有时还经常有客人需要开门,工程部维修需要开门、客人需要加麻将,需要加其他物品。如果有台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是50间到60间左右,像客房目前的开房情况,早班设立一名台班服务员就可以了。

3:目前客房楼层有12名服务员,早班酒店a塔、b塔两层楼一个服务员,一共4个,a栋、b栋职工宿舍一栋楼一个,共两个。

专家村两个,中班一个,3个顶休,如果有人员请假的话还安排不过来。所以楼层还需要增加4至5个服务员

4:客房需要安排一个服务员上通宵班(等人员招到了再安排)5:等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。6:客房房间物品价格赔偿表需完善。

客房部负责人:

日期:————

客房部工作总结及计划篇3

今年,上半年的时间总感觉要过的慢一些,自己的工作虽并不是特别的繁重,也因为酒店的上半年的业绩和生意都不是很好,所以自己的工作也很轻松,但是不管生意如何,自己在工作当中还是在尽力的去做好,我也都及时的完成了自己的工作。20xx年是我在xx酒店客房部工作的第x年,这几年的工作也带给了我很多,在人与人的接触之间,我也学到了很多,收获了很多,所以不管是什么时候,我都会尽力的完成自己的工作。

客房部的工作主要是围绕了订房,对客人的服务,客人的入住,以及在客人离店之后及时的打扫,这三个方面,我们部门也一直都是流动性的工作岗位,所以对于客房部的工作人员来说,我们也要对自己的所有的工作都熟悉,对客房部所有的工作岗位都有一定的了解,但是不管是什么样的工作,我们客房部都是围绕在客人身上,我们的工作就是尽力的服务好客人,保证客人在我们酒店可以入住的舒适,让他们有好的体验感,同时也让他们在入住的过程当中,感受到我们xx酒店客房部的专业性,所以在工作的时候,我也会打起自己充足的精神,在自己工作当中,尽自己的全力以及注意自己所有需要注意的细节和地方,将客人服务好,不让客人觉得我们有任何的不专业,更是保证我们xx酒店的信誉和好评度。我知道我们酒店任何的一个部门的人,我们酒店全体的工作人员在工作的时候,自己的一言一行,一举一动都是代表的我们xx酒店,所以不管是什么时候,只要自己在属于自己的工作岗位上面,在上班的时间里,我就会注意自己的言行举止,时刻的维护自己和酒店的工作形象。

上半年我们酒店的业绩也不是很好,生意也很冷清,但是我也始终的坚守在自己的工作岗位上面,做好一切迎接客人的准备,维护好酒店以及客房的清洁和干净,保证客人在入住我们酒店的时候,是感到舒适和整洁的,同时也保证自己在工作的时候,可以足够的认真和细致,不管怎么样,站好自己的岗,完成好自己的工作,就是我一直以来所坚持的。

尽管上半年的生意很是萧条,但是我相信,只要我们酒店的所有的人都能够团结一心,我们就一定会发展的更好,所以在下半年,在未来所有的日子里,我都会认真的工作,为酒店尽力的做好自己的分内之事,保证酒店和自己的稳步发展。

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一下子20xx年就过去一半了,按照酒店的规定又到了要写工作总结的时候了。回想起这半年的工作,我个人对自己的工作表现还是比较满意的。作为客房部的一员,半年里面自己坚持酒店对员工的规章制度,没有出现过任何一次的失职的行为,在客户的满意度里面也没有受到任何关于我的投诉。作为一名普通的员工,自己也是坚持了自己的职业素养,半年里面没有出现过任何迟到、早退或者旷工此类的对工作不负责任的表现,在工作中自己同样保持着高度的职业素养,认真工作的同时坚持学习,对自己的职业发展有明确的目标,为目标自己在工作中也是积极表现自己,展现自己的努力。现在,对我这半年在酒店客房部的工作表现做一个总结。

作为酒店客房部的员工,自己在工作中坚持客房部领导对我们的要求,在跟客人的接触中坚持礼貌对待客户,面对客人的要求我们也是积极回应,只要是符合酒店规定的我们都是积极帮助他们解决。积极帮助客人做好退房和订房工作,在客人退房之后也会在最快的时间里面做好房间的打扰工作,不影响后续客人的房间入住。面对领导对我的工作安排,只要是自己能够做到的工作,领导安排我就会积极完成,不推脱不拖沓,面对自己解决不了的工作自己也不会逞能,会跟领导说明情况,所以在这半年的工作里面,自己表现还是挺不错的,领导对我也还是挺认可。

在学习上面,我知道作为酒店的员工,酒店是一只在发展中的一直在进步中的,我要是停在原地不动迟早要被酒店淘汰的,所以我一直坚持着学习,在酒店开展相关培训活动的时候我都会积极去参加,从里面学习有利于自己工作的东西,自己加深自己的思想建设,拥有更好的服务意识去帮助客人。作为酒店的员工,我还必须要掌握许多的信息才行,这样客人在询问我的时候我才能够回答好他们,所以这半年里面我一直坚持着吸取外界的知识,知道各个道路的情况,了解本地的旅游和美食美景,这样面对外地客人的时候我也能很好地为他们提供参考意见。也正是因为这样,我在客人中的满意度一直都不错,在客房部员工里面满意度能够排在前列。

在下半年,我不会放松对自己的要求,我会做出更多的努力,成为更加优秀的自己。

我们酒店客房部的一直就是我们酒店里,工作量最多的一个部门,同时也是酒店最容易出现问题,最容易遭到酒店客人投诉的一个部门。所以我作为酒店客房部的主管的工作,也像我们酒店客服部工作一样令人焦头烂额。我们酒店好像没有淡季和旺季一样,今年上半年来我们酒店入住的客人也是很多,同时自己在上半年的客房主管工作也一样多,在为了减少客人对我们的投诉,自己在上半年的客房管理工作中做出一些改变,让我们客房部每一员工的工作做的比以往更好。

在上半年的时间里,我加大了对我们酒店每个客房的检查。客人投诉我们客房部的工作,无疑就是我们酒店客房有些地方出现了问题,给客人造成了入住上的不便,让客人对我们酒店此次的入住体验不满意。所以做好客房内的工作是一个最关键的问题,在客人对我们客房部的投诉中,其中有一半是因为我们酒店客房的卫生问题,所以我在酒店的客房检查工作中,首要检查的就是我们客房服务员的清洁工作是否做到位了。

在我的客房卫生清洁工作的检查中,也发现一些不少的客房卫生打扫不彻底的现象,虽然都是一些非常细节上的清洁工作,但是我们身为酒店行业的一名工作人员,就应该在自己的酒店工作中保持着一丝不苟的工作态度。在自己日常的酒店客房管理工作中,发现一些非常小的瑕疵,我们也应该在最快的时间里解决掉。虽然是一些细小的清洁问题,不至于引起客人对我们的投诉,但是我们应该给来我们酒店的客人一个最好的入住体验,而恰好是因为这些细节才能让客人体会到我们酒店服务,给客人留下一个对我们客房部绝佳的印象。

其次,在上半年我还做好了与我们酒店前台的联络工作,在过去的工作中,有很多客房工作问题的发生就是因为没有和前台联络好,才导致给客人相关的客房信息有误,给客人入住造成了非常大的不便。同时也让我们客人看到我们酒店客房工作做的不到位,下次就不会继续在选择我们酒店了,所以做好与酒店前台工作人员的联络工作是十分重要的。

另外还有一点就是,在客房部的工作中遇到一些棘手的问题时,要向我们客房部的经理请示,让经理帮助我们解决这些难题。因为自己在客房工作中,还是缺少一点相关问题的处理经验,不然和可能弄巧成拙,让一些问题变得更加难以解决,所以请示自己部门的经理,在这个时候最好的选择。

上半年客房部接待顾客共有xxx人,酒店住房有xxx间。我负责登记这些顾客住房的信息以及查看各个房间的情况,为酒店提供客房的信息。同时还要管理客房的卫生和安全,保证给客人提供一个安全舒适和温暖的住宿环境。

上半年我每天平均查看xxx间客房,提醒打扫人员打扫房间和公共区的卫生,尽量让客人感觉到酒店的环境是可靠的。每天帮助客人预订房间以及给客人订机订票,如若客人有其他需要,我也要尽量满足,比如客人过生日,我要为其准备生日蛋糕和包间,还有购买生日礼物,总是客人的需求,作为客房部一员来说,要尽量做到他们满足,这是最基本的服务。

客房部管理者房间,自然是要保证房间的安全性的。这半年来,部分客房被重新换锁,因为部门掉了,所以安全必须要做好。同时客人把行李放在酒店,我就要保障客人的财产安全,另外酒店的走廊安装了摄像头,保护客人的人身安全。每天进入酒店住宿要核实他们的身份,避免混入一些不法分子。我每隔一星期就要检查房间里的设备是否有要报修,每天都要对客人退房后检查房内的物品损坏和丢失,以便为下一个客人安排住宿,让酒店得以正常的运行。

半年来酒店的卫生是注意的重点,这不仅是维护酒店的名声,也是为让入住酒店的客人安心。房间内的换洗毛巾及时没人入住,也必须每天都要换新的,并且要做高温消毒。床单枕套在客人退完房后,立马进行更换,地板要进行消毒并开窗通风。酒店其他地方的卫生也是要每天打扫的,而且都要派人拖地消毒。

上半年在客房部的工作我都已经完成,对于自己所做的,我觉得还是有很多不足,我还需要去加以改正,以希望为酒店的客房提供更舒适的环境,让客人对我们酒店更加满意,获取更多的客人资源。经过这上半年的经历,我相信在下半年我可以把自己工作做得更加让人满意,不仅是得到领导的欣赏,更是为让客人喜欢我们酒店。

客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

亮点之处

一 培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三 接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

四 团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;

5.员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:

1.着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;

10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

随着日子一页一页地翻着,一年已经只剩下一半了,我们可以开始写酒店客房部上半年工作总结了。职场的成长离不开对工作的认真分析和复盘。为了避免酒店客房部上半年总结随大流,可以从哪些方面来写呢?工作总结之家小编特地为您收集整理“酒店客房部领班上半年个人工作总结”,希望能为您提供更多的参考。

我们酒店客房部的一直就是我们酒店里,工作量最多的一个部门,同时也是酒店最容易出现问题,最容易遭到酒店客人投诉的一个部门。所以我作为酒店客房部的主管的工作,也像我们酒店客服部工作一样令人焦头烂额。我们酒店好像没有淡季和旺季一样,今年上半年来我们酒店入住的客人也是很多,同时自己在上半年的客房主管工作也一样多,在为了减少客人对我们的投诉,自己在上半年的客房管理工作中做出一些改变,让我们客房部每一员工的工作做的比以往更好。

在上半年的时间里,我加大了对我们酒店每个客房的检查。客人投诉我们客房部的工作,无疑就是我们酒店客房有些地方出现了问题,给客人造成了入住上的不便,让客人对我们酒店此次的入住体验不满意。所以做好客房内的工作是一个最关键的问题,在客人对我们客房部的投诉中,其中有一半是因为我们酒店客房的卫生问题,所以我在酒店的客房检查工作中,首要检查的就是我们客房服务员的清洁工作是否做到位了。

在我的客房卫生清洁工作的检查中,也发现一些不少的客房卫生打扫不彻底的现象,虽然都是一些非常细节上的清洁工作,但是我们身为酒店行业的一名工作人员,就应该在自己的酒店工作中保持着一丝不苟的工作态度。在自己日常的酒店客房管理工作中,发现一些非常小的瑕疵,我们也应该在最快的时间里解决掉。虽然是一些细小的清洁问题,不至于引起客人对我们的投诉,但是我们应该给来我们酒店的客人一个最好的入住体验,而恰好是因为这些细节才能让客人体会到我们酒店服务,给客人留下一个对我们客房部绝佳的印象。

其次,在上半年我还做好了与我们酒店前台的联络工作,在过去的工作中,有很多客房工作问题的发生就是因为没有和前台联络好,才导致给客人相关的客房信息有误,给客人入住造成了非常大的不便。同时也让我们客人看到我们酒店客房工作做的不到位,下次就不会继续在选择我们酒店了,所以做好与酒店前台工作人员的联络工作是十分重要的。

另外还有一点就是,在客房部的工作中遇到一些棘手的问题时,要向我们客房部的经理请示,让经理帮助我们解决这些难题。因为自己在客房工作中,还是缺少一点相关问题的处理经验,不然和可能弄巧成拙,让一些问题变得更加难以解决,所以请示自己部门的经理,在这个时候最好的选择。

紧张而忙碌的上半年马上就要结束了,回顾部门上半年的工作,有许多的收获和体会。为了下半年部门的工作更上一层楼,总结一下上半年工作中的得失很有必要。

一、清洁工作

客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。上半年,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了年初下达的任务。

二、降低成本

在努力创收的同时我们也不忘节约,部门上半年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。

三、洗涤工作

在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。

四、工作改进措施

客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。

废物利用,将报废的床单该成内枕袋。严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。

今年,上半年的时间总感觉要过的慢一些,自己的工作虽并不是特别的繁重,也因为酒店的上半年的业绩和生意都不是很好,所以自己的工作也很轻松,但是不管生意如何,自己在工作当中还是在尽力的去做好,我也都及时的完成了自己的工作。20xx年是我在xx酒店客房部工作的第x年,这几年的工作也带给了我很多,在人与人的接触之间,我也学到了很多,收获了很多,所以不管是什么时候,我都会尽力的完成自己的工作。

客房部的工作主要是围绕了订房,对客人的服务,客人的入住,以及在客人离店之后及时的打扫,这三个方面,我们部门也一直都是流动性的工作岗位,所以对于客房部的工作人员来说,我们也要对自己的所有的工作都熟悉,对客房部所有的工作岗位都有一定的了解,但是不管是什么样的工作,我们客房部都是围绕在客人身上,我们的工作就是尽力的服务好客人,保证客人在我们酒店可以入住的舒适,让他们有好的体验感,同时也让他们在入住的过程当中,感受到我们xx酒店客房部的专业性,所以在工作的时候,我也会打起自己充足的精神,在自己工作当中,尽自己的全力以及注意自己所有需要注意的细节和地方,将客人服务好,不让客人觉得我们有任何的不专业,更是保证我们xx酒店的信誉和好评度。我知道我们酒店任何的一个部门的人,我们酒店全体的工作人员在工作的时候,自己的一言一行,一举一动都是代表的我们xx酒店,所以不管是什么时候,只要自己在属于自己的工作岗位上面,在上班的时间里,我就会注意自己的言行举止,时刻的维护自己和酒店的工作形象。

上半年我们酒店的业绩也不是很好,生意也很冷清,但是我也始终的坚守在自己的工作岗位上面,做好一切迎接客人的准备,维护好酒店以及客房的清洁和干净,保证客人在入住我们酒店的时候,是感到舒适和整洁的,同时也保证自己在工作的时候,可以足够的认真和细致,不管怎么样,站好自己的岗,完成好自己的工作,就是我一直以来所坚持的。

尽管上半年的生意很是萧条,但是我相信,只要我们酒店的所有的人都能够团结一心,我们就一定会发展的更好,所以在下半年,在未来所有的日子里,我都会认真的工作,为酒店尽力的做好自己的分内之事,保证酒店和自己的稳步发展。

8#客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

亮点之处

一 培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三 接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

四 团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;

5.员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:

1.着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;

10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

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客房部工作总结及计划篇4

一、经营方面:

xx年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元),月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达到了x间,年度平均房价为x元,住房率为89.52%。

根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较20xx年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在xx年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。

客房部工作总结及计划篇5

招待所客房部工作思路

1.加强内部管理,强化考核,认真执行落实各项规章制度,严格工作流程,加强全体人员工作作风考评,确保服务质量。

2.创新性的开展工作,不断学习更新知识,科学管理,积极探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。

3.培养客房人员主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

4.加强服务接待工作的计划性,控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确服务工作要求。

5.加强物品管理,尽最大能力降低成本。严格客房低值易耗品的领用、登记、使用、回收等管理,力争节支降耗,加强对物品能耗的有效调控,杜绝各类浪费,节约开支降低能耗。

6.严格执行卫生管理制度,熟练掌握卫生知识,通过个人自查、工作人员之间互查,客房部定期、不定期检查的方式确保卫生质量,努力为宾客提供优美、舒适、清洁的环境。

7.通过每天班前会和学习例会,加强人员的沟通和了解,互通情况,统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题,促进人员合作意识和整体服务水平的提高。对工作中出现的问题组织人员进行探讨,提高学习的积极性,钻研业务,培养过硬的操作技术和扎实的工作作风,进一步巩固和提高整体管理和服务水平。

8.强化“细节决定成败”和质量第一意识,树立“顾客至上,服务第一”的宗旨,把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上,扎实基础管理工作。

9.强内部保卫工作,严格保安人员管理,认真执行值勤、巡视、24小时值班等制度,维护招待所内部良好的安全环境,确保宾客人身、财产安全。

10.抓好洗衣房管理,确保洗涤质量达到卫生标准。

招待所客房部

xx年2月13日

客房部工作总结及计划篇6

____年是酒店开业第一年,____年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展状况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际状况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习资料现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训工作,员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,透过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每一天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每一天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据状况为客人带给更多的、方便客人生活的免费服务,为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务,部门将根据自己的状况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人带给一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一向追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都明白,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否到达规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养,房务部十分重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数,还能持续地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

客房部工作总结及计划篇7

20__年7、8月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结,携手并进,一心扑在工作上,一门心思搞服务,专心致志抓经营。8月份营业额完成了2659087元,虽然比预算减少了55831元。减少比例为:2%。散客为3807间夜,收入为1444935元,网络为3125间夜,收入为1254921元。但是,完成了9个10万的好成绩。创造了往年最好的业绩。这离不开公司的正确领导,离不开各部门的鼎力相助,离不开员工的辛勤努力。在此,我对大家表示崇高的敬意和衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下:

一、 销售部主要工作:

1. 制定8月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。

2. 完成7月份销售数据统计表和宾客流量统计。

3. 完成6月份各订房中心返佣。

4. 完成艺龙、114、12580业务经理更换和联络沟通。

5. 完成1320__年销售数据分析表。

6. 市场调研,制定宾馆房间价格。

7. 统计7月份网络返佣数据。

8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相关部门。

9. 制作文晟、文苑客房宣传品。

10. 规范预定部接电话流程及标准。

11. 建立宾馆客人数据库。

12. 完成宾馆特价房推广。

13. 制作销售、预定工作流程。

14. 制作9月份数据任务分解表。

15. 完成公司举办的员工运动会。

二、 前厅部主要工作:

1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感,组织召开了部门例会,利用案例讲解方式,对员工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工作。

2.为了不影响正常工作的运转,及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修工作。

3.配合各部门工作临检,前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查情况。

4.销售作为8月份主题,合理利用3角关系,对各房型、各房价进行了分析研究,灵活售房。

5.严格利用时间段,做好每日客流统计,并进行分析对比,合理控房。

6.加强员工的销售知识和销售技巧,提高入住率。

7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。

8.加强与各部门的沟通协调工作,更好的销售房间。

9.早餐厅作为酒店的附加力量,及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工作。

10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。。

三、客房部主要工作:

1.旺季的这一个月,客房出租率很高,每天的平均入住率都在110间左右。这期间,每日召开早例会,总结昨日的工作及安排当日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的案例进行分析和纠正,会后对发生的案例进行培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。避免该案例再次发生,提高了服务质量。

2.在全员销售的决策下,房间为客人提供菜单及现金券,方便客人在我们餐厅使用,在期间,取得一定成绩,增加餐厅的营业收入,又锻炼了我们客服部员工在一线的销售技巧。

3.本月工作中还存在的不足分析如下:

1)房间卫生质量下降,如卫生间地面有头发,物品摆放不规范,一次性用品漏补,消费品漏查等。

2)工作交接不明确,导致下一个班次的工作很被动。

3)布草早领取和厂家点数的过过程中,数据还有误差,工作缺乏责任心。

4)本月除了一个案例618玻璃门坏的时间。

四、工程部主要工作:

1、开展预防维修,提高设备功效:

对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物,保持排水畅通。

2、积极解决遗留的问题:

针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮,影响了宾馆的形象。我们找专业装修队伍解决,并亲自参与施工,修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范的要求,在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。

3、发现自身不足,加强管理水平:

定期召开部门例会,对部门工作提出意见和建议,对工作中存在的技术难题,进行探讨和解析。日常工作中,提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动,凡是部门能做的事绝不推辞,凡是部门能完成的任务绝不向外发包,主动圆满地完成各项任务。

虽然在8月份的工作中,比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置的各项任务,取得了一定的成绩,但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。其表现有:①员工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;②技术水平参差不齐、缺乏独立工作能力;③工作主动性不够、工作效率较低、节约意识较淡薄。

工程部在宾馆属于后勤部门,也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先进的工程管理经验,降低能源消耗,延长设备的使用寿命,从而节省开支。工程部节约的每一分钱,都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利润部门,为宾馆创造更高的经济效益,是我们为之努力奋斗的目标。

五、保安部工作总结

1、安全保卫工作:

负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提,保安部在日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查,坚持每一到两小时巡逻一遍,按时打点,发现问题及时通报,并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。

在八月份,我们对院内的停放车辆规范,要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序,对闲杂人员,可疑人员进行盘问,确保两宾馆的正常经营,提供服务。

同时,为了进一步确保安全工作,将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进一步落到了实处。

2、消防安全工作

①、在八月份,我们加强对消防设备的检查及维护,保证24小时监控室中控室有人值班,发现问题及时汇报和处理。

②、每半月组织一次消防设施设备的自查,对消火栓、应急灯、指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护,保证消防系统的正常运行。

③、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。

④、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管保护。

⑤、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。

⑥、参加了消防部门组织的消防会议。

以上是20__年8月份保安部所做的工作,但还存在诸多问题,离企业的要 的要求还有距离。人员文化水平低,创新能力不够,学习风气需要加强。在思想教育和思想作风上,需要加强培训,努力打造一支、思想过硬、业务水平高、忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作,为宾馆的经营取得最大的效益而努力奋斗。在九月旺季中,听从孙总指挥,配合宾馆各个部门,做好两宾馆的安全工作,使企业取得更好的效益。

六、餐饮部工作总结

(1)经营情况

本月提前迎来平季,本月预算收入134500,是秉着上月营业额制定的预算,由于市场的不稳定,预算完成的有点艰难,幸不辱命,最终在最后一天完成了本月预算本月营业额134843元。

(2)员工工作情况

员工不断学习,在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化程度的限制,员工努力学习了三个月后,终于不负众望全部学会使用瑞通系统。

后厨的前期原定一人做早餐,后期发现需要两人才行,因此人员上有所变化,早餐两人做,后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究表明我们的餐厅虽小,但是菜品种类繁琐,蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。

(3)人员编制配备,1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工,工作不认真故经黄总批准另招来一名洗碗工,现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到30号就离职,故这边人员也配备了一名全职服务员,现已到岗。

(4)营销情况

1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放,以红包的形式放入客房,吸引客人眼球,同时代金券更加直观,效果喜人,引来大量客人。

2.早餐,采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制,有效提高前厅卖券积极性,大量提高用餐人数,同时,保证 菜品质量也是关键。

七.各部门工作计划

(一)销售部工作计划

1.制作销售数据和月销售数据表。

2.统计8月份订房中心返佣。

3.联系财务关于订房中心7月份打款一事。

4.制定10月份宾馆价格。

5.跟进艺龙和114、12580业务经理联系(提升宾馆网络级别)。

6.市场调研,修改宾馆房间价格。

7. 完善宾馆数据库。

8.跟进宾馆宣传制作。

(二)前厅部工作计划:

1.前厅部在缺少人员的情况下,合理安排班次,调整上班策略。

2.合理控制费用,及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。

3.做好中秋节的客房推销,力争完成任务。

4.协助营销部做好接待、电话订房等各项工作,完善各部门的沟通、协调工作。

5.对前厅部各区域进行卫生检查,保持良好的工作环境。

6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作,进行相应的分析。

7.跟进前厅部人员招聘事项。

8.为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待,本职计划在9月份对员工进行各岗位

职责,各岗位知识的培训,各岗位常见案例的探讨,主要是例会解说,加深

工作认识。

9.根据市局要求,落实制作及张贴各标牌工作。

10.针对礼貌礼仪,仪容仪表做进一步培训及在岗落实检查情况。

11.做好部门上月总结会议及9月份工作部署及安排。

(三)客房部工作计划:

1.培养员工的自觉性和责任心。

2.合理抽查房间的计划卫生提高卫生质量。

3.加大仪容仪表的检查力度。

4.对员工进行客房物品的摆放培训。

5.加强布草管理,找出问题,减少损失。

6.安排好员工的中秋节活动及慰问。

7.合理安排员工在不影响整体工作的前提下休假。

(四) 工程部工作计划:

1.跟进文晟、文苑宾馆外墙粉刷事宜。

2.文晟、文苑小电梯装修询价及报价。

3.文苑6f部分玻璃门维修跟进。

4.文苑西地下室门口改造跟进。

5.文苑太阳能维修保养。

(五) 保安部工作计划:

1.配合消防部门安装消防中控远程监控系统。

2.加强人员服务质量和礼节礼貌,确保日常工作中也能给客人带来旺季的温馨舒适的入住环境。

3.做好9月份两宾馆的安全工作,确保不出任何安全问题。

4.十月一前将绿植进行购买和布置。

5.将两宾馆红旗进行统计并购买,在十月一前进行更换。

6.完成好上级赋予的各项任务。

(六)餐饮部工作计划:

1.新人员工作安排

2.根据餐厅人员情况合理安排工作,根据人员编制安排工作时间。

3.旺季总结,为下一个旺季做总结,做方案,做准备。

4.加强员工礼貌礼节及服务意识。

5.跟进上月未完成事宜

6.餐厅重新定位,根据市场,正确定位餐厅。

8月份的工作成绩激励着我们今后的工作方法和目标。9月份的工作仍然任重而道远。总结经验教训,承前启后,继续开来,瞄准目标,迎难而上是我们每一位员工应有的态度。沿着年初公司的指导思想和工作思路一如既往、奋力工作是我们应坚持的方向。正视困难,开拓创新,再铸辉煌是我们共同的愿望。我们相信,有公司的正确领导,我们接下来的工作目标一定会超额实现,我们宾馆新的更好的业绩一定会再创新高!

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